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餐饮服务打动顾客案例范文(必备15篇)

小编整理 | 日期:2024-02-12 09:26:34

餐饮服务打动顾客案例范文 第1篇

“Itwilldo”与“Itwon’tdo”的错位

一天,内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿,顺便用英语询问接待服务员小杨:“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)”小杨英语才到达C级水平,没有听明白客人的意思便随口回答了个“Itwilldo”,(行得通)。次日早晨,客人去西式餐厅用自助餐,出于细心,又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳,只得穷于应付,慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)。

几天以后,美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人,客人一看吃一惊,帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂:明明总台和餐厅服务员两次答“Itwilldo”怎样结果变成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢他百思不得其解。经再三追问,总台才告诉他:“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“Itwilldo”答复的原委告诉总台服务员,期望早餐能得到兑现,但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费,然后怒气冲冲地向饭店投诉。

最终,饭店重申了总台的意见,加上早餐收款已做了电脑帐户,不便更改,仍没有同意退款。美国客人心里不服,怀着一肚怒气离开宾馆。

评析:随着我国旅游业的迅速发展,我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加,越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具,已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关,将“Itwon’tdo”答成“Itwilldo”,给客人造成意外的困惑和麻烦,直接影响了饭店的服务质量,实际上在我国整个饭店业中有必须的代表性和普遍意义,值得深入反思。

餐饮服务打动顾客案例范文 第2篇

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心,为了保证服务质量,提高服务管理水平,提高顾客满意度,将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日,由各餐厅4-5级管理人员参加,分析各餐厅当月服务状况,检讨服务质量,分享管理经验,对典型案例进行剖析,寻找问题根源,研讨管理办法。在研讨会上,各餐厅相互学习和借鉴,与会人员积极参与,各抒己见,敢于面对问题,敢于承担责任,避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨,为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台,对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

餐饮服务打动顾客案例范文 第3篇

是向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是,面容仪表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿态,分度,举止行为。

酒店餐饮服务人员用语需要谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走告别。优质服务是从微笑服务开始的。微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中,餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心

国内著名优雅仪态教练徐文波老师

礼貌礼节也是一个酒店餐饮服务人员文明程度的重要标志,是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。服务餐饮中常见的礼节又分为:问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等九种。

服务行业的竞争核心,归根结底是服务意识的提升。科学合理、以人为本的服务礼仪,不仅能为客户带来赏心悦目的感受,更能提升自己对职业的归属感、自豪感。

往届餐饮、银行、医护专业服务礼仪实训班实景模拟训练花絮

由环球风尚联盟主办,中国形象设计协会协办的餐饮、银行、医护专业服务礼仪实训班,是专门针对医护业、银行业、餐饮业的真实业态,从行业发展与客户需求的角度开发的专门课程。课程由国内著名优雅仪态专家徐文波老师主讲,重点解决培训师对医护、银行、餐饮行业的深入理解,强化培训师在专门性培训中的实际操作能力。

餐饮服务打动顾客案例范文 第4篇

xx是一家具有100多年历史的老的餐饮店。服务员一向在大堂聊天,等到我们吃完饭了,告诉她们还有一个拌菜没有上的时候,告诉我们2分钟,2分钟必须上来,我们告诉她我们已经吃完了的时候,一点工作失误和服务不到位的感觉都没有,觉得并没有什么。

其中上来一道菜,她们意识到上错了,就要撤下,我们拦着说,这道菜我们要了,她们还要坚持撤下,等到撤下后,过一会,又把这道菜上了,告诉我们是我们点的,我们当时全体“无语”。

有历史没有传承是我们的悲哀。

此刻酒店行业的竞争已经是全方位的,不仅仅在流量入口上,也在酒店服务方面展开,客人用自我的经验做心里确定,谁好谁坏都会有一个“标准”。

所以,提升服务品质,方便客人,提高客人的体验感和满意度是我们天天喊的口号,能否在供给客人方便方面,在细节方面做的更好,需要酒店的管理者增强训导和检查工作,同时提升自我观察问题的敏锐度,及时发现问题,一天一个小改善小提升,只要坚持,慢慢就会让员工养成好的习惯。

提升服务并不难,只要你有意愿。

餐饮服务打动顾客案例范文 第5篇

一位朋友因公务经常出差泰国,并下榻在东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上,在他走出房门准备去餐厅时,楼层服务生恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪,反问:“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生说:“于先生,里边请。”于先生更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,就问:“你知道我姓于?”服务生答:“上面电话刚刚下来,说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚进餐厅,服务小姐微笑着说:“于先生还要老位置吗?”于先生的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐的记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录资料,您去年的8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。”于先生听后兴奋地说:“老位子,老位子!”小姐接着问:“老菜单,一个三明治,一杯咖啡,一只鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了,“老菜单,就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜,由于这种小菜于先生是第一次看到,就问道:“这是什么?”服务生后退两步说:“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是美国最好的饭店里于先生都没见过,这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来,由于业务调整的原因,于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日酒店寄来贺卡,里面还附了一封短信,内容是:亲爱的于先生,您已经有3年的时间没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日快乐。于先生当时激动得热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到任何其他的饭店,一定要住在东方饭店,而且要说服所有朋友也像他一样选择,于先生看了一下信封,上面贴着一枚6元的邮票。6元钱就这样买到了颗心。

这就是客户关系管理的魔力。

由于东方饭店非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止,世界各国的20多万人曾经入住过那里,用他们的话说,只要每天有1/10的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店的成功秘决。

餐饮服务打动顾客案例范文 第6篇

晚上10:30左右,餐厅走进来一位客人,说:“还能在这儿吃点夜宵吗?累了不想再往外跑了。”“可以,您想吃点什么?我去给您准备。”服务员对客人说。客人一听开心的说:“太好了,谢谢你小姑娘,我们一起三个人,随意上点就行。”

已经这么晚了,复杂点的饭菜餐厅也没法做了,晚上吃多了也不利于消化。想到这儿服务员对客人说:“10点多了,过会儿就该休息了,给您上点易消化的可以吗,每人喝上一碗面,外加几个可口的小菜你看可以吗?”,“可以,太好了,热乎乎的面,想想是又馋又饿。”客人满意的说,接着他说:“还以为这么晚了得不让我们吃了,想是来试了不成再出去呢。”“怎么可能不让您吃,您来了我们就得尽力做到满意。”服务员回应着客人。

十分钟过后,饭菜上齐。服务员从客人的交谈中得知,这三位客人是来济南看病人的,不知道去医院怎么走,他们是带车过来的。于是服务员详细的给客人讲了去医院的路线,还简单的画了张小图给客人。并且画上了回酒店的路线。

服务员耐心细致的服务得到了客人的好评,客人临走时直夸宾馆服务热情、周到,服务员的素质高,还说:“下次来啊,我住你们酒店”。

餐饮服务打动顾客案例范文 第7篇

孙晓燕事迹

孙晓燕同志,一位普通的劳动妇女,走在人群中,甚至没有人多看一眼。但她却又是一位不平凡的女性,她是一名优秀的^v^员。 她自1987年入厂以来,工作认真,爱岗敬业,勤勤垦垦,可称为全公司职工的标兵。她先后在溴素厂做过电工上过三班,在机修车间维修电机,在电工班检修线路等,这些生产一线的平凡又辛苦的工作,为她积累了丰富的工作经验。及至现在企管质量部从事文职,进行电费的收缴、核算及分摊,她工作稹密,要求数字精确,没有一分偏差;电费缴纳,动辄几百万,她一个跑财务、跑银行、跑供电公司,其中辛苦,其中责任,只是本人知晓吧!

自从2008年就任工会组长以来,她更加努力提高自身思想素质,弘扬社会主义道德风尚,严于律己,扬善抑恶、求实创造、与时俱进,对工会工作更加热忱,积极参与工会组织的各种活动,并组织动员组员也积极参加,使所在小组取得了非常骄人的成绩,企管质量部连续三年被评为优秀工会小组,本人也连续四年被评为先进个人。 二十几年,她由一个初入厂时的青春少女,成长为一位成熟的知性妇女,她为灶户盐化奉献了宝贵的青春,灶户盐化也造就了一个优秀的她。

工作中,她积极肯干,不怕吃苦,不怕脏不怕累,是工作中的一把好手;生活中,她相夫教子,贤良淑德,是家庭中的一根梁。她没有因为家庭拖累工作,也没有因为工作忽略了家庭。做为一名新时代的职业女性,她无疑是成功的典范。

餐饮服务打动顾客案例范文 第8篇

吴顺梅,女,1986年出生.中专学历。该同志于20xx年工作至今,在自己的工作岗位上默默奉献,始终把客人利益放在首位,爱岗敬业,竭诚为客人服务,把精力全部投入到本职工作中,坚持宾客第一,宾客至上的原则,对顾客热情周到,文明礼貌,履行岗位职责,对业务精益求精,受到广大顾客的称赞和上级部门的表扬。

一、 刻苦学习

该同志为了适应当今旅游酒店的快速发展,为给顾客提供优质服务,通过自己不断努力钻研业务和学习,该同志很快成长为影视文化中心酒店的一名业务精英、骨干。餐饮部经理卢蓉说:“如果我们每一位同志都像吴顺梅同志一样刻苦学习、钻研业务,那么服务质量会更上一个台阶,她是大家学习的榜样”

二、爱岗敬业

尽管在工作中取得了一定的成绩,但该同志从不骄傲自满,而是更加严格的要求自已,对工作始终一丝不苟,对服务流程中每一环节、每一道操作都认真对待,始终坚持以严谨的工作态度和旺盛劳动热情和良好精神状态、高度负责的精神投入到工作岗位中去,克服一切困难,坚守岗位,尽心尽职完成自已的本职工作和领导交待的临时性工作,掌握相应菜点和服务的业务技能并能熟练运用。工作勤奋,表现出众,积极参与行业协会活动,执行重大任务表现突出,完成任务好,宾客满意度高,一年中无宾客投诉,无重大岗位责任过失,受到领导和同事们的一致好评。从入职以来多次被评为月优秀员工。。

三、注重细节服务

①个性化服务显魅力

20xx年7月19日中午,某机关客人在湘西走玩包厢就餐,吴顺梅热情地招待客人,由于是常客,吴顺梅对客人的饮食习惯非常熟悉,对客人进行针对性的服务,其中有位客人喝白酒出汗非常厉害,当时屋内开空调,且提供的面巾都是凉的,但仍抑制不住汗水随意流,于是细心的她赶忙将客人的面巾洗净后,把冰块包裹在内,即保证了温度,又保证了就餐的顺利进行。客人满意地点点头说:“还是影视大厦的服务员好啊,真是太细心了”,随后宴请主宾感觉非常有面子地说了句,“在这我始终享受到尊贵、超值的服务,真是名副其实的三星酒店。”事后餐饮部在班会上对此事进行了表扬,吴顺梅却谦虚地说:“做好服务工作是我的职责,宾客的满意是对我工作的最大肯定!”

②温暖服务显真情

20xx年9月23日,婚宴客人在一楼中餐厅举行宴会。席间上了一道“百年好合汤”,有一位女客人看到后,说里面的小红枣很好,正好这几天熬药缺小红枣,但是一直没有买到,想把汤里的小红枣带走,吴顺梅听到后,马上把这一情况汇报给管理人员,征得领导同意后,从厨房取来10个红枣装好交到客人手中,客人接过一直未买到的红枣,非常高兴并执意付款,被吴顺梅婉言谢绝,客人不停夸赞;“你们的服务真是太到位了……….”

③体贴服务显用心

20xx年10月1日中午,宴请的客人在二楼西餐厅就餐,由于是婚后宴请,

两位新人不断向前来祝贺的人敬酒,由于新娘不胜酒力,经过一轮劝酒后,坐在沙发上显出非常难受的样子,吴顺梅看到这一情况后,主动联系后厨为新娘做了一份醒酒汤,并主动询问客人的身体情况,客人非常感动,连连感谢。

吴顺梅同志默默坚持着,始终如一的微笑定能打动和感染身边每一个人。

餐饮服务打动顾客案例范文 第9篇

案例1菜可少一道,水果不能少

小王从外语学院毕业后在旅行社工作,刚刚拿到英语导游证,旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴,这时他带的第一个外国团队,下决心一定要把这个团带好。在带团过程中,他满腔热情地为游客服务。因为这个团队成员喜欢吃中餐,所以在安排餐饮的时候,小王也是费尽心思,尽量达到游客满意。可是,到最后竟然接到游客的投诉,原因却是他们的团餐没有水果。小王觉得冤枉,中国团餐都是没有水果的,怎么在外国游客身上就会出差错呢?

分析:

外语导游在为游客安排餐饮时,往往对水果重视不够,受到一些批评,这是由于不了解西方人餐饮观念和习俗所致。东方人,无论待客或举行宴会,总是山珍海味,鸡鸭鱼肉,对水果却不重视,更不视其为一道菜。可是来自西方的游客,他们的饮食习惯和我们不同。在他们看来,菜可少一道,鸡鸭可不要,水果一定不能少。而且只有上了水果,才是餐饮的高潮。

西方人的早餐,基本都是抹果酱、吃水果、饮各种各样的果汁,正餐也必须以上水果沙拉开始。就是一些西方有名气的大菜,也都有水果做辅料,如英国的菠萝大虾、美国 苹果烤鹅、德国的苹果排骨等。除此之外,不少菜中还配苹果泥,这是他们的餐饮习惯。 西方人对水果喜爱,几乎达到迷信的程度,他们家喻户晓的谚语是:一天一个苹果,大夫不来嗦。应当说明的是,这里所指水果是应时水果、新鲜水果,而不是罐头水果,罐头水果不受西方人欢迎,因为罐头水果不是健康食品。所以,带外国团队就餐的时侯,导游一定不要忘了上水果,这也是导游不可忽视的细节。

案例2菜肴里的虫子

XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假,下榻某饭店。这天中午,当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时,一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无,有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李,气愤地向他投诉,要求换家餐厅用餐。面对愤怒的游客,小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意,然后很快找来饭店餐饮部经理,向他反映了情况,并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做出了诚恳道歉。同时,让服务员迅速撤走了这盘菜,为了表示歉意,还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度,游客们谅解了饭店餐厅的失误,也不再提出换餐厅的要求。

分析:

在案例中,导游小李面对突然出现的问题,沉着冷静,及时和饭店餐饮部经理协商,妥善处理了问题,赢得了游客的谅解。

旅行社同酒店、餐厅的合作关系通常都是经过了解、协商,然后通过合同的形式确定下来的,一般情况下不会出现什么问题,但也不排除偶尔发生一些意外情况。因此,导游员有责任对餐厅的服务员进行监督,比如,用餐环境、饭菜质量、所提供餐标准等,确保团队客人用餐时不会食用变质或不干净的食物,如发现食物、饮料不卫生或有异味变质的情况,应当要求负责人道歉,必要时向旅行社领导汇报。

案例3吃到家乡菜

全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡,一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛,且每道菜没有重复。但一日晚餐过后,一游客对小熊说:“你们的中国菜很好吃,我每次都吃得很多,不过今天我的肚子有点想家了,你要是吃多了我们的面包和黄油,是不是也想中国的大米饭?”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话,却让小熊深思。晚上,小熊与游船上取得联系,说明了游客的情况,提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天,当游客发现吃西餐时,个个兴奋地鼓掌。

分析:

这是一次对客服务非常成功的案例,导游在对客服务时,应考虑游客的饮食习惯,在游客含蓄提出换餐后,导游人员要尽量与餐厅联系,看是否可行,如需增加费用,应征求游客意见。

案例4订了餐,又退餐

小江在带团中常碰到有的客人不愿随团就餐,原因是团队餐不好吃。遇到这样的情况,小江一般是说服,并根据其要求与餐厅联系,在口味上尽量符合其要求,或者在客人愿意支付额外点菜费用情况下,让其自行点菜。但一次在一个浙江团中,在距吃晚餐只有半个小时不到的时间,几乎所有游客的都不愿意去已订好的餐厅,一致要求导游另找一家上档次的江浙菜馆,并表示多余的费用自己承担。小江感到很为难,他说:“现在退餐又订餐,肯定来不及了,原订的餐要承担100%的退餐费,且改订另一家餐厅不知还能否订得上?”客人领队道:“你先联系了再说。”小江先与原订餐餐厅联系,对方表示承担损失可以退餐,至于新的就餐地点小江一时也确定不了去哪家,更没有联系方式,于是还是努力说服客人,并保证明天的午餐一定提前安排,总算让客人很不乐意地接受了。次日因行程紧,而景点沿线又没有合适的江浙菜馆,客人要求仍未得到满足,终于导致客人拒绝用餐并投诉导游。

案例分析

按旅行社的一般安排,除了早餐在原宾馆用餐(当然也有个别旅游团在外面用餐的),其余的中、晚餐都在宾馆外面不同的餐馆用餐。因此,导游员在订餐时,除了考虑不同的餐

馆用餐质量外,还应根据客人要求和口味情况考虑该餐馆的特色和风味是否适合客人,当客人有意见和要求时,应本着合理而可能的原则去满足和实现。小江怕麻烦,没有满足客人的要求,之后仍未努力去改进,本来不大的事变成了大事,这是不应该发生的失误。

案例5急中生智,导游“买饭”

厦门导游小李接待了一个安徽团。团队达到后,去酒店用午餐。由于事前已经做好周密的准备工作,客人从菜的口味到上菜速度都感到挺满意的,开始上第6道菜的时候,餐馆的米饭不够了。小李马上找到餐厅经理请他尽快处理。可是半天也不见米饭上桌,原来米饭已经没有了。小李非常着急,再这样下去,这团就算砸了。他突然发现旁边一家卖芥菜饭的小餐厅,赶紧买了一锅饭往酒店跑。此时,客人已经意识到没了米饭,正要闹起来时,当看到导游端来的芥菜饭时,顿时露出了笑容。

分析:

在案例中,导游小李急中生智,自己出去买饭,解救了燃眉之急。在旅游团就餐时,地陪应该随时注意观察认识到潜在危机的出现,尽可能地将危机消灭在萌芽状态,并且做到及时性与主动性,为游客提供满意的服务。

案例6竭尽全力,满足游客需求

有一次,北京和平旅行社的一位导游带一个日本团去上海,一路上,导游的全陪工作做得很好,和客人相处得很融洽。团里有一位70多岁的老人,说自己以前在上海住过,特别喜欢上海的小吃,尤其爱吃豫园的小笼包子,并且提出要吃小笼包子的要求。可是,由于在上海的日常非常紧张,豫园附近是繁华的商业区,道路拥挤,容易迷路,让客人自己去买可能会发生意外。于是,导游利用晚餐地点离豫园比较近的机会,把客人在餐厅安顿好,并和地陪交代清楚后,打车到豫园买了小笼包子,来回不到20分钟。当导游回来的时候,反省这位日本老人竟一直站在餐厅外面等他。他们回到座位上的时候,全体游_以热烈的掌声。

分析:

在案例中,全陪导游在满足游客需求方面做得非常到位,而且,规避了由于客人自行购买可能出现的风险:迷路影响客人的情绪及全团的行程,出现交通意外等重大事故。所以,满足客人的需要也是要讲技巧、讲细节的。

“宾客至上”是旅游服务的座右铭。导游服务的根本就是满足顾客的需求,一切以旅游者的利益为出发点,旅游者的利益高于一切。“宾客至上”原则既是导游人员的一条服务准则,也是导游人员在工作中处理问题的出发点,更是圆满解决问题的前题。

案例7品尝精美菜肴,要因人而异

一次导游员带来来自欧洲的游客到餐厅用餐,兴致勃勃地向游客推荐了该餐厅一道名菜――活鱼活吃:“那烧好的鱼端上来时,嘴巴和腮还一张一张的,直到你把它的肉吃完。这可是本餐厅厨师的一手绝活!”游客一听非但不领情,还正儿八经地提出了抗议,结果不欢而散。原来西方人向来不能容忍残害动物的行为,有法律明文规定不能虐待动物。

分析:

在旅游团用餐时,地陪导游应该简单介绍餐馆及其菜肴的特殊,并推荐餐馆的特殊名菜。但是,在推荐的时候,一定要注意旅游者的国籍、宗教信仰及文化背景。

在案例中,导游员忽视文化的差异,想当然地以本地文化好恶强加于人,则难免产生文化摩擦,引起游客的抗议。

案例8午餐事件

一批我国台湾地区同胞22人成团来内陆游览丝绸之路。按照计划,游客应于途中在安西招待所用午餐,12:30 准时按预定时间到达餐厅。服务员们热情地招待客人,不久热菜、热饭就上来了。但是当上到3个菜之后,全陪小刘发现,怎么10多分钟一道菜也上不来了呢。经了解原来是这个招待所来了领导用餐,厨师们都在为领导做菜。 这突然的情况, 让从台湾到内地旅游的客人看不过去了。他们认为,领导有什么特权啊!凡事应该讲个先来后到吧。在大家的争论声中,领队对大家说: “这也太不讲礼貌了,我们的菜连一半还没上齐就没人管了,我建议大家一起到里面和‘领导’对话。”这时,旅游团的游客非常一致,对着在单间内用餐的领导就喊,“如果我们团的5个菜在不上来,领导你也别吃饭了。”在里面用餐的领导不太清楚发生了什么事情,向服务员一了解,才知道是自己的特殊身份让台湾客人生气了。这位领导马上走进厨房对工作人员将,按规矩办事,不能有什么特例,我们来得晚,你们该怎么办就怎么办,不要让台湾游客留下不好的印象。出来后,这位领导还亲自向台湾客人赔礼道歉。

案例分析

领队在纠纷的处理中,表现出了将客人的利益放在首位,为客人争取权益是对的,但其方法不太合适。首先不应该让客人参与交涉:其次,情绪化和言行中的一些不当之处不应在客人面前表现出来:其三,全陪在整个事件发生过程中应起到主要的沟通和协调作用,将事态的发展控制好,就一定能够和平解决问题。在本案例中,游客和领队出现的反应,是因为他们感觉到自己没有受到别人的重视。如果全陪能够讲明情况,起到应有的作用,相信问题一定能够得到很好的解决。

案例9因“抢菜”得来的掌声

北方某城市最盛大的节日――滑雪节开幕了,吸引了各地的冰雪爱好者。导游员小李

接到旅行社通知,负责接待由宝岛台湾到此参加冰雪节的15位游客。

按照行程安排,作为嘉宾的台湾客人,除要参加开幕式之外,还要感受一下北国 “千里冰封,万里雪飘”的银白色的冰雪世界。游客们坐高山缆车、打雪仗、玩

雪圈、滑雪??几乎所有的项目都感受了一遍,玩得非常痛快。接近中午,小李带着这15位台湾游客来到定点餐厅用餐。一进餐厅大门,只见这里全都是游客,大家都在等待着热腾腾的饭菜上桌!小李在引导员的指引下,找到了团队用餐的桌位。当大家落座之后,小李十分热情地斟茶倒水,和游客们一起聊天。 时间一点一点地过去了, 可是一道菜也没上来, 客人们又冷又饿,眼看着别桌的客人用餐,自己却吃不上饭菜。大家把小李叫到身边,向她询问是什么原因上菜速度这么慢。小李解释了又解释,希望大家多多谅解。这时正值用餐高峰,后面的厨房可能忙不过来。但不管怎么说,游客们已经开始抱怨小李沟通不利了。此时,小李直走到了出菜口,只见门上写着几个大字: “厨房重地,闲人免进” 。而门口除了她之外,还有其他团队的3 个导游,也在这里等着饭菜上桌。突然,门被推开了,从门里走出一位传菜员,手里的托盘上放着两盘热菜,小李什么也没多想,从托盘里端出两盘菜,跑到自己团队用餐的地方,放到游客餐桌上,一声令下: “大家快吃。 ”游客们也心领神会,开始动起筷子。此时,传菜员

跑了过来,一脸埋怨地说: “导游,你怎么能这样!这不是你们团的菜,是隔壁桌的。 ”小李明知自己没理,便马上笑脸相迎,连连道歉。隔壁的游客,见此场景,对自己团队的导游说: “你看人家那个团的导游,真厉害!他们客人都吃上菜了,我们还在这里等呢! ”话音一落,小李团队中的一位客人说: “我建议,给我们李导来点掌声。虽然这个方法不太好,可她的举动却让我们心里暖洋洋的。” 接下来,掌声响起,连隔壁的游客也鼓起掌来。这样一来,小李真的搞不懂了,这么做是对还是错呢?

案例分析

一次成功的旅游活动,需要餐饮、宾馆、景区、交通等各个相关部门的共同

努力和通力合作才可能顺利进行,无论任何一个部门出现问题,都势必会影响到 旅游活动的效果,令游客感到不满或是失望。导游人员代表旅行社与餐饮、景区

等部门的交往中, 这些部门的.服务质量和水平如何, 导游员是不能左右的。 因此,这就需要导游人员头脑灵活,有较强的协调能力和公关能力,以保证旅游活动按计划顺利进行。

在本案中,导游员小李能够想客人之所想,急客人之所急,为游客“抢菜” 。但是,从职业道德层面上来讲,为了让自己的客人满意,而损害了其他游客的利益这也是严重不妥的。旅游业是一个综合性的行业,导游工作是一项只有大家配合才能搞好的工作。团结友爱、相互协作,是导游员正确处理同仁之间、行业之间的行为准则。小李虽然赢得了游客赞许的

掌声,但必须意识到这种方法并不是获得游客满意笑容的最佳途径。她可以通过领班或部门经理出面催菜、与其他团队导游协商等方式更好地解决所面临的问题。因此,加强导游人员全局观念的培养还有很长的一段路要走,亟待旅行社及相关行政管理部门下大力气来逐渐完善。

案例10优质服务来自真诚

时值美丽的秋日,红叶谷将“大实惠超级市场”的员工吸引到了“红叶度假

村” 。在旅行社的精心安排下,全天的活动紧张有序,大家非常开心。当天晚上,当大家兴致勃勃地从红叶谷回来用餐时, 一位员工发现餐厅所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无,有的还感到恶心。游客们当即找到此次旅游活动的全陪导游小李,气愤地说: “马上给我们大家换家餐馆用餐。 ”面对愤怒的游客,导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意, 然后很快找来该饭店餐饮部经理,向他反应了情况,并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客作了诚恳道歉,同时,让服务员迅速撤走了这盘菜,为了表示歉意,还给游客 了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度,游客们谅解了饭店餐厅的失误,也不再提出换餐馆的要求了。

案例分析

本案例中, 客人在菜肴中发现了虫子, 应该是一件处理起来比较棘手的事情。导游员小李能够从大局出发,安抚客人,做到真诚待人,在她与餐厅的积极态度和共同努力下,未使事态扩大,平息了游客的不满情绪。应该说,是她的真诚打动了游客。谈及真诚,导游员必须做好以下几点:

1. 真诚待人的最本质的灵魂是“真诚” ,只要真诚, “心诚则灵” 。无论游客是多么的诡秘和刁钻,都可在导游员的诚恳热情的服务下转变态度,化消极因素为积极因素,化不满意为比较满意。这也许是众多优秀导游员取得成功的秘诀。要待人以诚,导游员不仅要言行一致,而且要以心换心。虽然每位导游员的“导技”各有千秋,但只要精诚所至,游客心里自然会清楚和理解的。反之,有些导游员表面工夫极佳,而内心深处却老是想着其他“诱人的香饵” ,这只能招来游客的反感和蔑视,其最后的结果也是可想而知的。

2. 真诚待人不要怕“碰钉子” 。导游员在整个带团过程中碰到钉子也是难免的。在某种程度上讲,导游员就是生活在钉子中,那种委屈和不是滋味的感觉时常在心中萦绕。但是应该明白,带好团是导游员的神圣职责,要真诚待人就要不怕挫折,要具有不达目的誓不罢休的坚强意志。

3. 真诚待人要建立在实事求是的基础上,才能获得游客的好评。导游员要勇于在游客面前承认自己工作的不足和失误,要虚心听取游客的意见和评头论足,不要怕丢面子,更不

要怕投诉。因为,一名真正以诚心对待游客的导游员,是能够取得游客信赖的。古人云: “知之为知之,不知为不知,是知也。 ”因此,导游员实事求是的态度,是真诚待人的灵魂。

4. 真诚待人最需要导游员自身的感受。从心理角度讲,人的感情来自客观事物的刺激。换言之,游客内心感受到导游员的真诚,是靠导游员平时的所作所为和一言一行,是靠导游员用真诚的感情去影响、去感化游客的。有相当一批导游员,他们带团从不叫苦,再累的活也能坚持到底,但就是经受不了半点委屈,有许多旅游团带不好,就是这种自身感受所造成的后果。为此,真诚待人就要经受得住这种委屈。做导游工作就是要拿出一颗真心来,就是要用自身的行动感化游客,这样才能以情动人。

案例11游客食物中毒

5 月1日,高原旅行社组织旅游者前往昆明旅游。一天,导游带领大家去本地一家旅游定点饭店用午餐,用餐结束后继续游览,当游览活动进行到一半时,有人出现不良反应,几十分钟后,恶心、呕吐的人越来越多。导游立即让司机开车将旅游团成员送到医院,对出现不良反应的旅游者进行紧急治疗。经医院抢救后,有症状的旅游者全部脱离危险。经查,导致这次事故的主要原因是午餐食物中毒引起。饭店经理得到消息后,及时赶到医院探望旅游者,并垫付了部分医疗费。旅游团向旅游行政管理部门提出,由于中毒事件导致没有完成全部行程,组团的旅行社应当退还部分旅游费并赔偿损失。

案例分析

本案是一起因饭店食品造成食物中毒引起旅游者人身损害的案例。 本案中造成食物中毒的医疗费用应由饭店承担, 如果旅行社先行负担, 则可以向饭店追偿,旅行社还应退还部分旅游费用。事件发生后,造成食物中毒的饭店做出赔偿行为,旅行社也退还了部分旅游费。

在旅游过程中,旅游者享有保持其身心健康的权利,旅行社及其他接待单位应该避免发生可能危害旅游者身心健康的事情。旅游者在用餐、购物、游览、住宿等过程中,都有可能受到身体的危害,这些危害一方面来源于旅游者自身,如旅游者违反交通法规,或不听从导游劝告进入警示区;另一方面则是旅行社及其他接待单位的行为所致,如食物中毒。经营餐饮活动的饭店有提供符合国家卫生规定的卫生条件和卫生服务的义务,尤其是一些旅游定点饭店,由于涉及到各地的旅游者,因此在卫生方面的要求应该更严格一些。相反,饭店如果造成旅游者身体损害的行为,则要承担赔偿责任。根据《_食品卫生法》第48条规定:“违反本法规定,造成食物中毒事故或者其他食源性疾患的,或者因其他违反本法行为给他人造成损害的,应当依法承担民事赔偿责任。”所以,饭店的赔偿是符合法律规定的。

此外,《食品卫生法》第38条还规定:“发生食物中毒的单位和接收病人进行治疗的单位,除采取抢救措施外,应当根据国家有关规定,及时向所在地卫生行政部门报告。”因此,该饭店和救治医院还应当向行政部门报告,这是他们的义务。发生食物中毒后,卫生行政部门可以对造成该事件的饭店给予其责令停止生产经营、没收违法所得、罚款,直至吊销卫生许可证的行政处罚。

案例12游客要求换餐,提前说明差价自理

小李带一个两日游的团到北京旅游。第一天中午用完餐后,客人提出晚餐要品尝北京烤鸭,于是小李及时给原定的餐厅打电话取消了预订,并在风味餐厅预订了晚餐。当客人到了餐厅后,小李告诉客人,品尝风味烤鸭的用餐标准hTtp://比客人协议上的用餐标准每人要高出20元,这时有些客人觉得贵不想再吃烤鸭了,要求退餐。小李非常着急,因为如果客人真的取消这顿餐的话,饭店会要求他们赔偿的。最后,小李费了半个多小时才说服了游客,勉强吃了这顿烤鸭。但是游客很不满,小李也感觉很窝火,真是费力不讨好啊!

分析:

在本案例中,导游小李忽视了一个细节,在旅游者换餐前,没有和旅游者提前讲明餐费差价自理,结果出现麻烦。在带团过程中,旅游者提出换餐时,一定要注意告诉游客,多出来的餐费自理,游客同意后,然后再订餐,否则就会引起不必要的纠纷。

导游带团过程中经常遇到游客提出换餐的要求,针对这种情况导游应该根据不同的情况做出不同的处理。但总的处理原则是:积极协助,差价自理。

1.首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3小时提出换餐要求,地陪应尽量与餐厅联系,但需事先向旅游者讲清楚,如能换妥,差价由旅游者自负。

2.如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求,应视情况而定。若该餐厅有该项服务,地陪应协助解决;如果情况复杂,餐厅又没有此项服务,一般不应接受此类要求,但应向旅游者做好解释工作。

3.若旅游仍坚持换餐,地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐,费用自理并告知原餐费不退。

案例13游客用餐时导游要注意多关照

某旅行社全陪带一批台湾客人游览华东五地,第四天抵达杭州入住黄龙饭店(四星级),晚餐预订在酒店三层宴会厅。地陪与全陪18:00在餐厅门口迎候大家,客人一一落座后,导游看客人的桌上凉菜已上齐,酒水也斟满,于是与客人、领队打过招呼请客人慢慢用餐,就与全陪到一楼用工作餐去了。一般习惯,导游和全陪会在客人用餐中去看望几次,查看有无问题。谁知这天吃工作餐的地方同时招待会议团的大量工作人员,造成导游一直等待用餐,

忽略了照顾客人用餐。40分钟以后,领队找全陪,全陪才意识到出了问题,随领队来到客人用餐的地方,一看傻了眼:三桌饭除凉菜外,一点菜没上,客人已经走光了。原来,因宴会人手不够,酒店竟忘记给团队餐上菜,领队找了服务员,回答是马上来。过了半个小时后,还不见热菜上来,客人一生气都回房间了。

案例分析

在案例中,虽然事故的出现是饭店的责任,但长达40分钟的时间未去关照一下客人,导游也是有责任的。导游在工作中不能有半点疏忽,要忙而不乱,眼观六路,耳听八方,否则出现问题,前功尽弃。所以,游客用餐时,导游要注意多关照,及时处理出现的问题,也是导游需要牢记的服务细节。

导游员在客人用餐时要巡视用餐情况,做好以下几个方面的工作:

1.当客人全部就座后,提示餐厅提供服务。

2.导游员要告知客人用餐标准,所含酒水范围以及自理项目,不可含糊其辞、大包大揽。

3.导游员要告知领队、司机、全陪用餐地点及餐后的出发时间。

4.用餐过程中,导游员要巡视旅游团用餐情况,解答游客在用餐中提出的问题,监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。

5.当菜全部上齐后,地陪应合理掌握时间,留给客人充裕的饭后放松时间,然后按照约定时间集合上车。

案例14游客用餐之后却拒绝付钱

案例介绍

S地的全陪Z先生,讲了一个游客用餐之后拒绝付钱的故事。这是 年9月发生在重庆的一件事情,故事的主人公是重庆的一位女导游员。那一次,她接待的是一个来自S省的旅游团,26位游客,Z 先生是这个旅游团的全陪。S小姐,重庆人,21岁,大专文化程度,当时从事导游工作还不到3个月,工作很有热情。游客在重庆的旅游项目,有一项是品尝风味餐。在当地,这是一项很受外地游客欢迎的保留节目。按照惯例,享用这种风味餐,需要游客在用餐标准之外加付一笔费用。自然,这件事情需要导游员事先和游客商量妥当,要游客自愿认同才行。为了防止事后出现不必要的麻烦和纠纷,导游员在与游客协商好之后,通常要先从游客那里收上钱来,然后再办理用餐的事宜。可是,这位S导游员由于缺乏经验,事先并未将吃风味餐还需要额外收费的事情,向游客一五一十地说清楚,并就这件事情得到游客的明确答复。自然,她也没有事先从游客手中收上这笔费用来。就这样,S导游员满心欢喜地安排游客享用了一顿十分丰盛的重庆风味餐,她只是感觉游客吃得很满意,一点也没

有觉察出用餐之后即将出现的麻烦和纠纷。用餐过后,当S导游员再向游客落实吃风味餐加收费用这件事的时候,游客却拒绝付钱。S有些着急了,这才一五一十地不停地向游客做解释。但是,游客哪里还听得进S的解释,只是七嘴八舌地批评她。有的说,你事先没有说吃这风味餐还要额外收钱呀;有的说,我事先要知道还得额外收钱,那我就不吃这风味餐了。一时间,双方的情绪有些对立。S小姐收不上钱来,和游客又解释不通,眼看自己还要赔钱,左右为难,终于急哭了。一些游客见到S哭了,便不再说她,却仍然不出钱。Z先生直到此时才知道了事情的原委,作为同行,自然是理解和同情S的。趁着由S导游员的哭声换来的缓和,Z先生走出来打破僵局。他先借着批评S导游员事先未征得游客明确答复这件事,将游客在此地吃风味餐的种种细节,一应俱全地向游客做了细致的解释。 他又向游客说明, 事情当然应该由S导游员负责,她将因为自己的疏忽而垫付游客吃风味餐的费用。接着,Z先生又恳请游客对S 导游员的工作提出中肯的批评,并且半是认真半开玩笑地对S说,大家拒绝给你风味餐的费用, 主要是通过这种使你印象深刻的方式, 对你进行深入的批评教育,目的并不是惩罚你,而是帮助你,这是为了你好。自然,作为导游员,S导游员应该理解和感谢游客的这一番深意。这时,S导游员也领会了Z先生的用心,她稳定了情绪,振作起精神,借着作自我批评的机会来做游客的工作。事情终于有了转机,几位年长的游客将风味餐的费用交了,跟着,又有几位游客交费了,再下来,更多的游客交费了。事后,S导游员说,Z先生帮助她减少了三分之二的损失。

案例分析

程咬金与对手对阵,他的“三板斧”战术很有威力;Z导游员化解客我之间的矛盾J中突,他的“三板斧”战术也很有威力。这场矛盾冲突是由S导游员引起的,她的问题我们放在后面去说。Z先生面临突如其来的事变,挺身而出,打破僵局,救了S导游员的驾,其所用的方法很值得细细地品味一番。

第一,Z先生善于抓住有利战机。他用于打破僵局“三板斧”战术,选择在“由S小姐的哭声换来的缓和”刚刚到来时出手,收到了好效果。这个时候,大多数游客的恻隐之心开始抬头,此时他们容易替对方着想,导游员抓住时机,选对方法,善加诱导,可以对游客最大限度地施加有效的影响。

第二,Z先生善于抓住游客的心理变化。他的“三板斧”,着眼于大局,照顾在急处,目标准确,力度适宜。结果,斧子一下下劈过去,问题一层层化解开。第一回合,Z先生瞄着S导游员“劈”,通过批评她的错误,将她暂时置于“局外”,游客失去了情绪对立的“对手”,也便同时被置于“局外”,情绪得到了进一步平息。这样,Z先生才能使游客在不知不觉中,以一种第三者的平和心态,听他讲解此地吃风味餐的规定和惯例,推动游客“实事求

是”地做出自己的判断和选择。第二回合,Z先生还是瞄着S 导游员“劈”,通过明确S导游员将要承担的责任,又将她拉回到局内,使此时已经置身“局外”而又了解实情的游客,有可能“设身处地”地为S导游员想一想。这种换位思考能够唤起大多数游客的同情心,使他们萌生对S的理解和同情。第三回合,Z先生依然是瞄着S小姐“劈”,通过启发她如何正确对待游客和正确对待自己,使那些已经有了悔意的游客们,看到一个十分方便易行的台阶,从而促使他们“从善如流”,自觉而又不失尊严地走过来。S导游员需要从此事中认真地吸取教训。一方面,作为一名新导游员,工作中面对各种各样的事情,一定要以严谨的态度来处理,特别是对于那些影响全局的关键细节,更是不能有一丝一亳的马虎。只有严谨在先,才能防止悔恨于后。另一方面,新导游员对已经发生的错误,对已经出现的损失,对少数的确是素质不高的游客,要以良好的心态来对待。无论是谁,如果有与S小姐类似的遭遇,不必品评和抱怨游客的素质。一个新导游员,如果总是抱怨游客“竟然会如何,怎忍心这样那样”一类的问题,终究是做不好工作的。在这件事情中,因S导游员伤心落泪而缓和了局面,属于歪打正着,然而S导游员“领会了Z先生的用心,稳定了情绪,振作起精神,借着做自我批评的机会来做游客的工作”,这个转变,却是自觉做出的正确选择。

案例15游客中毒了

,天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。在游览天津蓟县的过程中,导游告诉游客山上有很多野果可以食用,如果游客愿意,可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果后,便觉得不舒服,回来途中即发高烧,经诊断是轻度中毒,和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。后来,该游客投诉了旅游社,并要求赔偿。经交涉,旅行社赔偿其医药费三千元。

分析与总结:

游客在异地他乡或异国旅游,大多情况下是人地两生,所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要:

关于导游讲解,一般说来,应该有趣、潇洒、和幽默,能吸引客人的注意力,但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候,用词一定要严谨、认真和庄重。对安全隐患应该多提醒,以避免事故的发生。

此案例属于饮食卫生安全方面的案例,游客的中毒事实上未必就是因为误食野果,但由于该导游没有做相关的提醒,反而鼓动在先,发生纠纷当然难逃其责。

餐饮服务打动顾客案例范文 第10篇

从这次餐饮服务员,改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行,爱一行的思想,知道了一个人是否有所作为,不在于他从事何种职业,而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质,从而增强我的从业意识,立志要么不做,要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员

我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

热爱你的工作:当你热爱自己的工作,你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法:为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜,我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作,以提高工作效率。

要有勤奋的精神:餐饮工作主要是手头工作,通常不会过重,多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作,主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理,只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得

要有自信心:与金钱、势力、出身背景相比,自信是最重要的东西,自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难,相信自己是最优秀的。

要学会做人:做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人,真诚做人、认真做事,事业将会更成功

责任:就是以公司利益为重,对自己的工作岗位负责;就是为客人负责,给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”,即使没有人监督你,你也会认真地做好工作,这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平:在工作中没有绝对的公平,位在努力者面前,机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。

团队:发挥团队精神是企业一致的追求,餐饮企业的工作由多种分工组成,非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

这次的兼职给我的体会非常的深刻,我觉得我们做每一件事情都是,每天进步一点点:积沙成塔、积少成多,很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点,是在走向领先;每天多做一点点,是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。

餐饮服务打动顾客案例范文 第11篇

餐饮服务品质的建设,是一个庞大的系统工程,是餐饮管理实力的综合体现,20xx年度,在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作:

1、编写操作规程,提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况,统一了各部门的服务标准,为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据,规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求,编写了贵宾房服务接待流程,从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定,促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督,强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式,本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配,并直接参与现场服务,对现场出现的问题给予及时的纠正和提示,对典型问题进行记录,并向各部门负责人反映,分析问题根源,制定培训计划,堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案,提升婚宴服务质量

宴会服务部是酒店的品牌项目,为了进一部的提升婚宴服务的质量,编写了《婚宴服务整体实操方案》,进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准,突显了婚礼现场的气氛,并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训,使司仪主持更具特色,促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议,探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心,为了保证服务质量,提高服务管理水x,提高顾客满意度,将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日,由各餐厅4—5级管理人员参加,分析各餐厅当月服务状况,检讨服务质量,分享管理经验,对典型案例进行剖析,寻找问题根源,研讨管理办法。在研讨会上,各餐厅相互学习和借鉴,与会人员积极参与,各抒己见,敢于面对问题,敢于承担责任,避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨,为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的x台,对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度,收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉,作为改善管理和评估各部门管理人员管理水x的重要依据,各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使管理更具针对性,减少了顾客的投诉几率。

餐饮服务打动顾客案例范文 第12篇

转怒为喜的客人

正值秋日旅游旺季,有两位外籍专家出此刻上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后,简单化地向客人说:“客房已定了708号房间,你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说:“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时,曾问过我们住几天,我们说打算住三天,怎样会变成一天了呢”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说:“我们没有错,你们有意见能够向厂方人员提。”客人此时更加火了:“我们要解决住宿问题,我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”

正当构成僵局之际,前厅值班经理闻声而来,首先向客人证明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的,他先让客人慢慢地把意见说完,然后以抱歉的口吻说:“您们所提的意见是对的,眼下追究接待单位的职责看来不是主要的。这几天正当旅游旺季,双人间客房连日客满,我想为您们安排一处套房,请您们明后天继续在我们宾馆作客,房金虽然要高一些,但设备条件还是不错的,我们能够给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、贴合实际的,于是应允照办了。

过了没几天,住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天,然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略,小吴的话是:“客人要求保留房间,过去没有先例可循,这几天住房紧张,您就是自付几天房金而不来住,我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店,此时值班经理闻声前来对客人说:“我理解您的心境,我们无时无刻不在期望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉,过几天您回上海后先打个电话给我,我必须优先照顾您入住我们宾馆,否则我也必须答应为您设法改住他处。”

数日后客人回上海,得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时,看见特意为他摆放的鲜花,不由得翘起了拇指。

餐饮服务打动顾客案例范文 第13篇

本年度共开展了15场培训,其中服务技能培训3场,新人入职培训3场,专题培训9场,课程设置构想和主要内容如下:

1、拓展管理思路,开阔行业视野

各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间),管理视野相对狭窄,为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识,本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训,主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置,在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用,同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突,增进员工与员工之间,员工与顾客之间的感情。

2、培养员工服务意识,提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识,提高他们的综合素质,本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训,这些培训课程,使基层服务人员在服务意识,服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强,自今年四月份以来,在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训,提高贵宾房服务水x

为了提高贵宾房的服务接待能力,开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》,以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明,并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示,提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态,快速容入餐饮团队

实习生作为餐饮咳嗽钡闹匾组成部分,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况,本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训,其目的是调整学员的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点。该课程的设置,使学员在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐。

5、结合工作实际,开发实用课程

培训的目的是为了提高工作效率,使管理更加规范有效。7月份,根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程,使管理人员从根本上认识到“好的制度,要有好的执行力”,并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻,以案例分析的形式进行剖析,使管理者认识到“没有执行力,就没有竞争力”的重要道理,各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解,在管理思想上形成了一致。

餐饮服务打动顾客案例范文 第14篇

5月19日,一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说:“哦,那等我买了机票再说吧!”一听到这里,小丰立即引领客人到售票处,说:“先生,这里卖机票,还可以咨询机场大巴等信息!”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午,小丰上班核对行李时,见该位客人的行李箱依旧未取,一看表:离大巴车出发时间还有半个小时,小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后,时间还剩20多分钟,客人还没来,小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人,只听客人着急地说:“我知道了,我的一个行李箱忘了放哪儿了,找到后就下去退房!”小丰再次提醒:“是不是您昨日寄存的行李箱啊!”此时客人才恍然大悟!边笑边说自己一着急给忘了!为了能为客人迅速退房,小丰提前与总台和客房沟通,自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房,小丰又帮客人拖着行李,直至将客人送上大巴车!客人非常感动,上车时连连向司机感叹大厦的服务好!

餐饮服务打动顾客案例范文 第15篇

为了配合酒店15周年庆典,餐饮部6月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛,编写了竞赛实操方案,经过一个多月的准备和预赛,在人力资源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上级领导的肯定,充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功,增强了团队的凝聚力,鼓舞了员工士气,达到了预期的目的。

岁月如梭,光阴似箭,转眼间入职大酒店餐饮部工作已满一年,根据餐饮部的工作安排,主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作,现将本年度工作开展情况作总结汇报。

一、以提升服务品质为核心,加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设,是一个庞大的系统工程,是餐饮管理实力的综合体现,20__年度,在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作:

1、编写操作规程,提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况,编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准,为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据,规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求,编写了贵宾房服务接待流程,从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定,促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督,强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式,本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配,并直接参与现场服务,对现场出现的问题给予及时的纠正和提示,对典型问题进行记录,并向各部门负责人反映,分析问题根源,制定培训计划,堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案,提升婚宴服务质量

宴会服务部是酒店的品牌项目,为了进一部的提升婚宴服务的质量,编写了《婚宴服务整体实操方案》,进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准,突显了婚礼现场的气氛,并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训,使司仪主持更具特色,促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议,探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心,为了保证服务质量,提高服务管理水平,提高顾客满意度,将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日,由各餐厅4—5级管理人员参加,分析各餐厅当月服务状况,检讨服务质量,分享管理经验,对典型案例进行剖析,寻找问题根源,研讨管理办法。在研讨会上,各餐厅相互学习和借鉴,与会人员积极参与,各抒己见,敢于面对问题,敢于承担责任,避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨,为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台,对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度,收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉,作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据,各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使管理更具针对性,减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛,展示餐饮部服务技能

为了配合酒店周年庆典,餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛,编写了竞赛实操方案,经过一个多月的准备和预赛,在人力资源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上级领导的肯定,充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功,增强了团队的凝聚力,鼓舞了员工士气,达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训,提升员工综合素质

本年度共开展了15场培训,其中服务技能培训3场,新人入职培训3场,专题培训9场,课程设置构想和主要内容如下:

1、拓展管理思路,开阔行业视野

各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间),管理视野相对狭窄,为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识,本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训,主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置,在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用,同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突,增进员工与员工之间,员工与顾客之间的感情。

2、培养员工服务意识,提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识,提高他们的综合素质,本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训,这些培训课程,使基层服务人员在服务意识,服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强,自今年四月份以来,在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训,提高贵宾房服务水平

为了提高贵宾房的服务接待能力,开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》,以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明,并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示,提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态,快速容入餐饮团队

实习生作为餐饮部人员的重要组成部分,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况,本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训,其目的是调整学员的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点。该课程的设置,使学员在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐。

5、结合工作实际,开发实用课程

培训的目的是为了提高工作效率,使管理更加规范有效。7月份,根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程,使管理人员从根本上认识到“好的制度,要有好的执行力”,并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻,以案例分析的形式进行剖析,使管理者认识到“没有执行力,就没有竞争力”的重要道理,各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解,在管理思想上形成了一致。

四、存在的问题和不足

本年度的工作虽然按计划完成了,但在完成的质量上还做得不够,就部门运作和培训工作来看,主要表现在以下几方面:

1、管理力度不够,用力不均,部分环节薄弱

在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱,对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出,使部分管理问题长期存在,不能从根本上得到解决。

同时将主要精力放在楼面服务质量方面,削弱了对管事部、酒水部的管理。

2、培训互动环节不够

在培训过程中互动环节不多,员工参与的机会较少,减少了课堂的生气和活力。

3、课程容量太大,授课进度太快,讲话语速太快

餐饮专业知识课程设置容量太大,在培训过程中进度太快,语速太快,使受训人员对培训内容不能深入理会,削弱了这部分课程的培训效果。

20__年度工作的顺利开展,全赖于领导的悉心指导和关怀,也离不开人力资源部和行政部的帮助,更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望,希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正,能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。新年新起点,希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶,使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去,展望未来,在新历开篇之际,我将继续发扬优点,改正不足,进一步提升管理水平,为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力!

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作为餐饮的优秀员工如果需要代表发言的话还是先准备好发言稿比较重要!以下是餐饮优秀员工发言稿,欢迎阅览!

尊敬的董事、各位领导、亲爱的同事们:

大家好!

我是来自新贵都的一名员工,来新贵都三年了,感概万千。总有一句话在我心中,不吐不快,那就是:衷心感谢领导们对我的培育和教导,同事们对我的支持和配合,让一个对餐饮一无所知的我逐渐成长。回顾在酒店的成长历程,我思绪万千,心潮澎湃;面对酒店的未来,我信念坚定,斗志激昂。酒店成长的每一个脚步都与我们相连。也许,我们曾为被领导批评而心存不满,也许,我们曾为遭无礼客人的辱骂而满腹委屈。但是,不经历风寸,又怎能见*虹不遭受挫折,双怎能赢得宾客的认可和赞同岁月无情,时光的流逝会带走我们的青春美貌,生活的砺炼会磨淡我们的壮志豪情,但是却永远无法熄灭我们始终如一的服务热情。一声亲切的问候,一个友善的微笑,无一不体现了我们对每一位宾客的关怀。

今天,我站在这里,就是为了要成为一名优秀的员工。

做优秀的员工,我们要在工作中学习,在学习中进取,在进取中超越自我,创造酒店人最美好的形象。我们不赞叹别人才华出众,我们也不羡慕别人事业有成,我们更不会看低自己。

做优秀的员工,我们要成为大树底下的一朵朵小花,散发着自己独特的*芳;我们要成为大*的一支支细流,欢快地唱着属于自己的歌

高书业

_x是_县_村人。2005年_职业高中毕业后,于2006年3月份来到_宾馆工作。

来到_,培训了一个月之后,她被分配到望海餐厅当了一名服务员。她是一位勤学、好胜、追求上进的女孩子,在培训期间,她认真听、认真记、努力掌握业务知识,除白天认真学习外,还利用晚上休息时间细细地领会,仔细琢磨。

上岗之后,她虚心地向老师傅、老员工请教。记得那是发生在望海餐厅的一次摆盘中,本来,由于她平时细心、用功,师傅们觉得她摆的已经很好了,可她觉得不满意,左看右瞧,“不行,不规范,在来一次”,“执拗”的她直摆到自己满意为止。由于她勤学好问、不怕吃苦、所以,很快就成了一名很受宾客欢迎的服务员。